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　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助？”“好的，请稍等，这边马上为您查询。”“您的诉求已记录完毕，稍后会转派至相关部门核实处理，请您耐心等待。”……春节期间，阳泉市12345政务服务便民热线话务间24小时“不打烊”，话务员不停歇服务，力争为千家万户解决“急难愁盼”。

　　“您好，阳泉市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“我们小区的配电箱着火了，需要马上请相关部门前来处理。”除夕晚上9点12分，值班话务员董晨接起电话，听到市民反映配电箱着火后，迅速为市民转接至有关部门进行处理。

　　“春节期间，我们全员轮班值守，实现‘7×24小时’全天候热线服务。”董晨介绍，为保障人民群众度过一个快乐祥和的春节，12345政务服务便民热线提前与交通、公安、消防等多个部门联动，做到信息实时更新，问题及时处理。

　　2月8日，春节假期后的第4天，阳泉市12345政务服务便民热线话务间内，话务员身着统一服装，紧张有序地接听每一通来电，一边询问原因，一边安抚来电者的情绪，记录需要解决的问题，用声音传递温暖。

　　王雪娇自阳泉市12345政务服务便民热线开通便来到这里工作，5年来，已接听来电6万余通。政策解答、道路疏导、帮助企业办理业务、解决各类纠纷……细数接办的一件件民生实事，王雪娇的嘴角不禁上扬。如今，她已成为阳泉市12345政务服务便民热线话务班长，她将积累的服务经验以“传帮带”形式传递给“新生代”力量，力求让每位来电群众都能感受到专业与温度并重的服务。她说：“‘忙’是我们的常态，群众拨打的每一个电话都承载着大家对我们的信赖和期待。热线工作不分‘大小’，群众的每一件‘小事’都是我们的‘大事’。问题解决后，一句‘谢谢’就是对我们工作的认可。”

　　面对基层治理难题，热线不仅是“传声筒”，更化身“智慧脑”。春节假期结束，阳泉市12345政务服务便民热线及早部署、统筹安排，全流程跟进督办相关事项。截至目前，阳泉市12345政务服务便民热线“知识库”共汇总承办单位最新政策、知识超过1万条。正是有了“知识库”的强大支撑，针对群众提出的问题，话务员能以最快速度给予答复，大大提高了服务效率和群众满意度，搭建起了政民企沟通的“连心桥”。“正常情况下，每人每天平均接50至60个电话。现在春节假期刚结束，大家咨询的问题种类增多，话务量也随之加大，我们会及时联系相关部门，及时回复。”阳泉市12345政务服务便民热线考核组组长安文飞说。

　　“热线电话连接着万家灯火，我们守住的不仅是线路，更是民心。新的一年，我们将继续加强队伍建设，提升话务员的专业素养和服务水平，同时加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，确保群众的每一个诉求都能得到及时有效的回应，将便民热线打造成一条接得更快、分得更准、办得更好，全力为民服务的暖心线、幸福线、安心线。”阳泉市12345政务服务便民热线主任陈国平说。

　　春节已过，岁启新程。阳泉市12345政务服务便民热线话务间里键盘敲击声、通话声此起彼伏。这群“只闻其声”的守护者，用专业与温情织就一张无形的网，兜住百姓的幸福生活。（张子煜）